DGQ-Regionalkreis Schleswig-Holstein

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In vielen Organisationen werden Beschwerden professionell bearbeitet, deeskaliert und abgeschlossen - ihr Potenzial als Quelle systematischer Verbesserung bleibt dabei aber oft ungenutzt. Gerade wiederkehrende Reklamationen liefern wertvolle Hinweise auf Abweichungen, Prozessschwächen und strukturelle Ursachen - und damit Ansatzpunkte für das Qualitätsmanagement und die Customer Experience.

Matias Musmacher, Experte für kundenzentrierte Unternehmensführung, zeigt in seinem Vortrag auf, wie sich das Beschwerdemanagement über Service Recovery und Anspruchsabwehr hinaus zu einem organisationalen Lernsystem entwickeln lässt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich aus einzelnen Beschwerden wiederkehrende Muster erkennen lassen, die wiederum mit konkreten Brüchen in der Customer Journey verbunden und anschließend intern priorisiert werden können.

Dabei treffen klassische Qualitätsfragen unmittelbar auf das Customer-Experience-Management: Was steckt hinter wiederkehrenden Beschwerden? Wie lassen sich Ursachen statt nur Symptome bearbeiten? Wie können Wiederholfehler vermieden und Verbesserungen wirksam umgesetzt werden? Als Orientierungsrahmen dienen das O'Donovan-CX-Framework und die Repair-Redesign-Reshape-Regulate-Logik. Ein kompakter Business Case zeigt außerdem, dass wiederkehrende Beschwerden nicht nur die Kundenerfahrung beeinträchtigen, sondern auch direkte und indirekte Kosten verursachen.

Anschließend wird es praktisch: In einem kompakten World Cafe arbeiten die Teilnehmenden gemeinsam an einem anonymisierten Reklamationsfall und folgen dabei der Logik Muster erkennen - Hypothese bilden - Veränderung ableiten. So wird aus einem einzelnen Beschwerdefall Schritt für Schritt eine Systematik entwickelt - vom Signal über Muster und Ursachenhypothesen bis hin zur Entscheidung über konkrete Verbesserungen.

Die zentrale Botschaft des Abends: Ein geschlossener Beschwerdefall ist noch kein abgeschlossener Lernprozess.

Der Referent Matias Musmacher ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG und auf kundenzentrierte Unternehmensführung spezialisiert. Seine Schwerpunkte reichen von Customer Experience und Customer Journey Management bis zur Begleitung von Transformationsprozessen. Seit Jahren beschäftigt er sich damit, wie Unternehmen Kundenperspektiven in Prozesse übersetzen und Kundenzentrierung nachhaltig verankern.

Wann: Donnerstag, 05.11.2026, 16:30 bis 18:30 Uhr

Wo: IHK zu Lübeck, Fackenburger Allee 2, 23554 Lübeck

Die Veranstaltung ist Teil des "Arbeitskreis QM und Organisation" - einer Gemeinschaftsveranstaltung der IHK zu Lübeck, dem VDI Bezirksverein Lübeck und dem Regionalkreis Schleswig-Holstein der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. Nutzen Se bitte den Link und melden sich über das Online-Formular bei der IHK zu Lübeck an. Nach Ihrer Anmeldung erhalten Sie von dort auch alle weiteren Informationen zu dem Termin.

Der Termin findet Hybrid statt. Wenn Sie nicht nach Lübeck kommen können und stattdessen am Online-Stream teilnehmen möchten, können Sie sich dafür hier registrieren: https://shop.dgq.de/products/beschwerden-loesen-reicht-nicht-impuls-fuer-eine-bessere-customer-journey

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In vielen Organisationen werden Beschwerden professionell bearbeitet, deeskaliert und abgeschlossen - ihr Potenzial als Quelle systematischer Verbesserung bleibt dabei aber oft ungenutzt. Gerade wiederkehrende Reklamationen liefern wertvolle Hinweise auf Abweichungen, Prozessschwächen und strukturelle Ursachen - und damit Ansatzpunkte für das Qualitätsmanagement und die Customer Experience.

Matias Musmacher, Experte für kundenzentrierte Unternehmensführung, zeigt in seinem Online-Vortrag auf, wie sich das Beschwerdemanagement über Service Recovery und Anspruchsabwehr hinaus zu einem organisationalen Lernsystem entwickeln lässt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich aus einzelnen Beschwerden wiederkehrende Muster erkennen lassen, die wiederum mit konkreten Brüchen in der Customer Journey verbunden und anschließend intern priorisiert werden können.

Dabei treffen klassische Qualitätsfragen unmittelbar auf das Customer-Experience-Management: Was steckt hinter wiederkehrenden Beschwerden? Wie lassen sich Ursachen statt nur Symptome bearbeiten? Wie können Wiederholfehler vermieden und Verbesserungen wirksam umgesetzt werden? Als Orientierungsrahmen dienen das O'Donovan-CX-Framework und die Repair-Redesign-Reshape-Regulate-Logik. Ein kompakter Business Case zeigt außerdem, dass wiederkehrende Beschwerden nicht nur die Kundenerfahrung beeinträchtigen, sondern auch direkte und indirekte Kosten verursachen.

Die zentrale Botschaft des Online-Impulses: Ein geschlossener Beschwerdefall ist noch kein abgeschlossener Lernprozess.

Der Referent Matias Musmacher ist Vorstand der O'Donovan Consulting AG und auf kundenzentrierte Unternehmensführung spezialisiert. Seine Schwerpunkte reichen von Customer Experience und Customer Journey Management bis zur Begleitung von Transformationsprozessen. Seit Jahren beschäftigt er sich damit, wie Unternehmen Kundenperspektiven in Prozesse übersetzen und Kundenzentrierung nachhaltig verankern.

Wann: Donnerstag, 05.11.2026, 16:30 bis 17:30 Uhr

Wo: Online bei Microsoft Teams

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