Regionalkreis Schleswig-Holstein
Online Veranstaltung: Beschwerden lösen reicht nicht – Impuls für eine bessere Customer Journey
In vielen Organisationen werden Beschwerden professionell bearbeitet, deeskaliert und abgeschlossen – ihr Potenzial als Quelle systematischer Verbesserung bleibt dabei aber oft ungenutzt. Gerade wiederkehrende Reklamationen liefern wertvolle Hinweise auf Abweichungen, Prozessschwächen und strukturelle Ursachen – und damit Ansatzpunkte für das Qualitätsmanagement und die Customer Experience.
Matias Musmacher, Experte für kundenzentrierte Unternehmensführung, zeigt in seinem Online-Vortrag auf, wie sich das Beschwerdemanagement über Service Recovery und Anspruchsabwehr hinaus zu einem organisationalen Lernsystem entwickeln lässt. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich aus einzelnen Beschwerden wiederkehrende Muster erkennen lassen, die wiederum mit konkreten Brüchen in der Customer Journey verbunden und anschließend intern priorisiert werden können.
